Macarena L.E. viajó en julio de 2023 desde Zaragoza a Barcelona sin aire acondicionado. Tras múltiples gestiones con FACUA, la empresa le devolvió los 31,90 euros del billete.
El 18 de julio de 2023, Macarena L.E. compró un billete de tren para viajar desde Zaragoza hasta Barcelona. Al abordar el servicio de Renfe, el revisor informó a los pasajeros que el trayecto se realizaría sin aire acondicionado debido a una avería en el sistema de refrigeración. El viaje transcurrió entre las 15:52 y las 17:20. El revisor pidió disculpas y aseguró que se realizaría un reembolso.
Pasadas varias semanas sin recibir el reembolso, Macarena presentó una reclamación por su cuenta. Renfe indicó que respondería en un plazo máximo de tres meses, pero la respuesta no llegó. La afectada recurrió entonces a FACUA-Consumidores en Acción, asociación de la que era socia desde 2019.
El equipo jurídico de FACUA remitió un escrito al Centro de Atención Posventa de Renfe reclamando una indemnización por el perjuicio sufrido. En su respuesta, Renfe pidió disculpas por “no haberle ofrecido el servicio con los niveles de calidad” esperados y se comprometió a abonar el importe del billete al mismo método de pago utilizado en la compra. Ese compromiso no se cumplió en los cuatro meses siguientes.
FACUA presentó una segunda reclamación, recordando el artículo 21.3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, que establece un plazo máximo de un mes para responder. Renfe informó que había intentado devolver el dinero a la tarjeta bancaria en dos ocasiones sin éxito, y propuso un abono mediante una pasarela de pago con enlaces enviados por correo electrónico, sujetos a caducidad. La afectada no pudo hacer efectivo el cobro por ese canal.
Ante esa situación, FACUA formuló una tercera reclamación, adjuntando un certificado de titularidad bancaria para que Renfe realizara una transferencia. Tras ese trámite, la empresa abonó finalmente a Macarena los 31,90 euros correspondientes al billete del viaje realizado sin aire acondicionado.